大流行期间印度开箱即用的客户服务
Atul Velhal在印度西部做了十年的客户服务技术员。他非常了解如何满足当地消费者的需求，每天都要去很多人家里拜访。然而，在2020年大流行袭击印度后，这些私人访问成为罕见的例外。了解Atul Velhal是如何在面临如此多挑战的情况下继续支持我们的印度消费者的。
你的日常任务是什么?在当地封锁期间它们有什么变化?
“除此之外，我的日常工作包括为消费者安装洗衣机、洗碗机、冰箱和灶台，这是我们为在印度销售的所有大型电器提供的个人服务。我还为我们的客户提供维护和维修支持，通常一天要去四五户人家。在封锁期间——目前的封锁始于2021年4月，目前大部分时间仍在实施——这些访问变得很少。我现在不再亲自骑摩托车去消费者家里，而是根据消费者的喜好，通过视频电话或电话向他们解释安装过程。我还能为许多需要维修电器的消费者提供解决方案，特别是在不需要更换备件的情况下。”
阿图正在前往消费者家中
消费者对这些变化有何反应?具体是如何运作的?
“我们的消费者习惯了为他们的电器获得免费安装服务。在我们的文化中，自己做这些事情并不常见，因为专业的帮助是负担得起的。这就是为什么他们中的一些人对不得不接手感到担心甚至不安。当然，我只能指导他们一些可管理的任务，比如连接水管或检查洗衣机的排水管。我用我的智能手机安排了一个视频通话，让他们完成每一个步骤。因为我家里没有所有的电器，所以我用iPad来可视化特定的组件或连接。当地的快递员帮助运送必要的备件到任何需要的地方。这意味着我可以远程解决十分之四的呼叫。”
其他的电话呢?
“毫无疑问，有些任务必须由专家来管理，例如，包括滚刀或气体连接的问题。我绝不会让消费者陷入危险的维修!这就是为什么我和我的客服同事们仍然会进行一些紧急访问，以确保我们的消费者能够使用他们的电器完成日常任务——当然，这只是在当地政府当局放松封锁的情况下才会发生。我们配备了口罩、手套、鞋套和洗手液等安全装备，博西家电将这些安全装备送到我们的家中。亲自走访消费者的家庭仍然有感染的风险，所以我确实对我的工作感到有点害怕。然而，与此同时，我很自豪能够帮助我们忧心忡忡的消费者。给他们带来微笑，帮助他们摆脱困境，让我觉得冒险是值得的。我不知道所有不同国家的封锁什么时候会完全结束，也不知道我们什么时候能再次自由地访问所有消费者，但我们都在尽最大努力充分利用这种情况。”
“能够帮助忧心忡忡的消费者，我感到非常自豪。给他们带来微笑，帮助他们，让我觉得冒险是值得的。”
说到你的极限，你在封城期间还必须应对哪些挑战?
“进行视频通话的主要挑战之一当然是不稳定的互联网连接。然而，我们都必须变得有创造力，通过热点或简单的电话来帮助我们的消费者。另一个挑战是印度的共同家庭生活制度。例如，我和我的父母、我的妻子、我的弟弟和他的妻子住在一起。房子很小，有一个厨房，一个卧室和一个客厅。有时候很难找到一个安静的地方工作。不过，我的家人非常支持我。每当我打电话时，他们都在背后保持沉默，在这段异常艰难的大流行时期，他们是我动力的源泉。”
