你如何按国家对客户中心进行排名?
马库斯·莱辛:以客户为中心的趋势，可见于公司已设立总客户主任或总客户主任职位的程度罗经航向为短。这是高级管理层的成员，主要处理客户关系，并对他们负责。在我们的眼中，罗经航向是客户的最终权威，并在所有与客户为中心有关的事务中发挥核心作用。介绍罗经航向通常不仅会导致流程的变化，还会导致管理部门和职责的变化，在某些情况下，包括管理委员会的职责领域。yabo7. com根据一项研究，在美国收入最高的100家公司中，22%的公司已经建立了一个罗经航向在组织中的职位;在收入最高的500家公司中，这一比例已经达到10%。美国和加拿大在这方面处于世界领先地位，英国和德国紧随其后。

以客户为中心被认为是公司的成功战略:为什么?
Susanne Karlein:在数字化的背景下，我们认为以客户为中心更像是一种生存战略，而不是一种成功战略。在当今数字化和全球化的世界中，客户的力量与以前大不相同。客户可以快速比较信息、更换信息和购买渠道，忠诚度越来越低，要求越来越高。因此，仅仅拥有一个好的产品已经不足以吸引和留住客户。我们生活在一个客户需求以前所未有的速度变化的世界。成功的公司能够适应这些需求。他们只有通过了解客户不断变化的需求才能做到这一点。

马库斯·莱辛:如今，大公司在各行各业都在与新的竞争对手竞争，而这些竞争对手往往不是来自传统的竞争环境。突然之间，顾客开始从竞争对手那里购买产品。我们分析了这些交换机采购，经常发现竞争对手更以客户为中心。这就是客户正在远离传统公司的原因。这就是我们称之为生存策略的原因。忽视以客户为中心的公司迟早会被超越。

据说以客户为中心的公司的营业额比他们的竞争对手增长得更快:这是为什么呢?
Susanne Karlein:德勤在一项研究[1]中强调，以客户为中心的公司的利润要高出60%。因此，以客户为中心对销售和利润有着巨大的影响。这主要是因为大多数客户(全球约80%)愿意为更好的体验支付更多费用。这些顾客可能会说:“如果公司以顾客为中心对待我，我对价格也就不那么敏感了。”以苹果为例:对于这个品牌，价格往往完全是次要的。它提供了最佳的客户体验。净推荐分数，NPS总之，是衡量客户满意度的一个很好的方法。我们经常看到一个明确的联系，一个高NPS公司注重以客户为中心。最终，这意味着这些公司销售得更多，因为他们的老客户不仅信任他们，而且还向其他人推荐他们。这些推荐会推动销售。

以客户为中心意味着设计所有流程和业务活动，以帮助客户满足他们的需求。在你看来，这是一个恰当的定义吗?
马库斯·莱辛:以客户为中心当然不仅仅意味着关注客户的愿望和需求;相反，我们的目标是塑造整个客户关系。这是关于你如何建立和维护你与客户的关系。这往往比产品本身更重要。苹果公司的无线蓝牙耳机Air pods就是一个很好的例子。他们刚出柜时遭到了猛烈抨击。但如果你看看苹果今天的销售分布，你会发现像iWatch和Air Pods这样的小设备非常重要。这一成功主要归功于客户关系，因为这些小设备是在一个有吸引力的生态系统中呈现的——即音乐流媒体、合适的硬件、服务、登录和订阅。这创造了人们对新产品的信任，Air Pod已经成为世界上最畅销的耳罩。由此可见，产品与客户关系相结合的重要性。

公司应该采取什么第一步来变得更加以客户为中心?
Susanne Karlein:首先，公司必须做出战略管理决策，把以客户为中心放在所有活动的中心。下一步，公司必须研究客户旅程中每个阶段的行为和期望，包括所有的接触点和渠道。通常情况下，一家公司对其客户之旅没有详细的了解，客户之旅通常不是从公司开始的，而是在客户第一次考虑产品时就已经开始了。并且延伸到售后阶段。因此，要做出管理决策，分析客户的旅程，确定客户的期望，并制定具体的措施来实现它们。最终，你需要激励客户。什么能激励顾客?是什么让他们沮丧?一旦你在不同的接触点上分析和理解了这些事情，你就可以有针对性地改善客户关系，并将客户与你的公司永久地联系在一起。

如今的公司如何激励他们的客户?
Susanne Karlein:归根结底，客户关系与其他任何一种关系都没有什么不同。让客户永久联系在一起的往往不是大礼物，而是真诚表达谢意和个性化交流的小礼物。如果顾客感觉到了这一点，他或她就会对公司保持忠诚。

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